顧客資源

在網(wǎng)絡時代，互聯(lián)網(wǎng)絡所連接的顧客群無論是在收入、教育水平，還是在消費品味、購物標準上較之一般的消費者都有明顯的不同，他們的人本化(個性化)需求更趨明顯。因為在線上購物必須是在網(wǎng)絡環(huán)境下進行，而能夠成為網(wǎng)上購物者的前提必須是上網(wǎng)者。通過國外網(wǎng)絡使用者特征的描述，將有助于現(xiàn)階段實現(xiàn)網(wǎng)上銷售的工商廠家界定潛在顧客的特性，選定目標市場，制定與之相適應的營銷戰(zhàn)略與營銷管理模式，以滿足目標市場特定顧客群的異質性需求，形成并鞏固企業(yè)的顧客網(wǎng)絡。

就目前而言，網(wǎng)上購物者消費群體多為社會中堅者，這個群體在以下幾個方面表現(xiàn)出特有的基本特征:

1、地域和民族性特征

因為互聯(lián)網(wǎng)絡突破了空間和地域的界限，企業(yè)將面對的是不同國家、地區(qū)和民族的網(wǎng)絡顧客。不同國家或地區(qū)的政治環(huán)境、經(jīng)濟條件、技術發(fā)展水平、法律制度、社會文化背景、風俗習慣、宗教信仰的不同、導致同階層、同--職業(yè)、同一收入水平網(wǎng)絡顧客的購買行為和習慣的極大差異性，這就給網(wǎng)絡顧客購買的個性化又增加了民族性、地域性的特征。因此，網(wǎng)絡環(huán)境條件下，由市場主導型變成了顧客主導型，市場細分成為網(wǎng)絡營銷企業(yè)環(huán)境研究與分析的重大課題。

在傳統(tǒng)的市場營銷中，企業(yè)所遵循的觀念是市場導向，由于技術手段的制約，企業(yè)無法了解和掌握面對的市場中每一個個體顧客的實際需要，也無法針對每一個個體顧客來設計其獨特的產(chǎn)品，企業(yè)只能將所面對的市場在很大程度上看成是同質性市常從而根據(jù)市場調查統(tǒng)計結果出現(xiàn)頻次最高的需求特征來設計產(chǎn)品，最終將產(chǎn)品通過既定的銷售渠道推向市常然而，

在網(wǎng)絡時代，企業(yè)所面對的網(wǎng)絡顧客與傳統(tǒng)的消費者有質的變化，他們的消費心理和行為更加理性和個性化，他們有各自的選擇和期望，他們希望在任何時間，任何地點，以最低的比較價格得到滿意的產(chǎn)品和服務?？梢?，由這樣的消費群體構建的網(wǎng)絡市場與傳統(tǒng)市場也發(fā)生了根本的變化，網(wǎng)上銷售的企業(yè)也面臨著一個相當繁雜的環(huán)境，面臨著一個更大的難題:如何贏得新型顧客?這其中包括一系列觀念的、技術的、社會的、文化的等方面的革新和變革，最終導致企業(yè)經(jīng)營管理模式和營銷戰(zhàn)略的變革。

2、年齡與性別特征

據(jù)有關資料顯示，目前全球網(wǎng)絡用戶已超過1.5億人，這1.5億人的年齡基本都在18歲~35歲之間;其中男性使用者約為女性的2倍，但女性比例有持續(xù)增長的趨勢。

按一般的人口統(tǒng)計研究，任何一個國家都有1/3的小孩和1/3的老人，而真正從事工作的人口數(shù)一般只占總人口的30%，而男性從業(yè)人口約占全部人口的1/5到1/6。按此計算，這1.5億網(wǎng)絡人口相當于7億至12人口的國家或地區(qū)，比歐洲的總人口或美國和日本兩國合計的總人口還多，而他們的消費水平、購買能力比這些國家居民的平均消費更強。

3、教育程度、收入水平與職業(yè)特征

網(wǎng)絡用戶的使用者多屬于受過現(xiàn)代高等教育的高學歷者，60%~70%的人受過大學以上的教育，年收入一般平均超過5000美元，上網(wǎng)的用戶中近25%的家庭年收入超過8萬美元。從職業(yè)上說，近50%是專業(yè)人員或經(jīng)理階層，他們的教育、經(jīng)濟和社會條件明顯較高。當然，隨著互聯(lián)網(wǎng)絡的發(fā)展，中低收入群體上網(wǎng)的比例有逐漸增加的趨勢。